Конфликты — часть нашей жизни. Отношение к ним чаще всего негативное, потому что участвовать в конфликтах неприятно. Конфликты сопровождаются выраженным негативным эмоциональным переживанием вовлеченных в него участников, являются недопустимым явлением в профессиональной сфере деятельности.

Часто с первого взгляда бывает совершенно непонятна причина возникновения конфликта. Все дело в том, что истинная причина конфликта не та, которая проявилась во вне и находится на поверхности. Истинная причина конфликта «невооруженному глазу» не видна и находится на более глубоком уровне, а точнее — на подсознательном. Внутри психики нагромождаются различные конфликты, которые ищут выход. В связи с этим внутрипсихические конфликты выражаются через внешние конфликты, которые являются слабой тенью конфликтов внутренних. Но благодаря внешним конфликтам можно определить, где внутри находится конфликт, каков набор конфликтогенов.

Однако анализ конфликтогенов мы обычно производим уже после того, как «отгремели грозы» выяснения отношений. Что же делать, если конфликт вдруг неожиданно появился перед нами в лице разгневанного оппонента?

Я поделюсь техникой нейтрализации конфликтов, инициируемых оппонентом, которую применяю как в быту, так и в офисных ситуациях. Она состоит из четырех этапов:

1 этап. Принятие, выслушивание.

Не перебивая, принимаем возражения.

Когда вы выслушиваете возражения оппонента, вы принимаете факт его агрессии. Она у него просто есть, и она к вам не относится. Слушатель становится, образно говоря, «прозрачным» и пропускает вербальные уколы, как стекло пропускает свет. Один колет, другой их принимает, так как знает, что вреда от этих уколов не будет, поэтому и не реагирует на них эмоционально. А если нет эмоциональной реакции — слова не ранят. Ранят не слова, а эмоциональная реакция. В конце концов, стрелы закончатся.

Будет достаточно трудно слушать то, что говорит вам оппонент. Эти слова могут быть несправедливыми, и не иметь отношения к вам или к делу. Нельзя допустить, чтобы слова другого были для вас нападением — просто примите их. Если оппонент слишком агрессивен, скажите: «Давайте обойдемся без взаимных обвинений!» На этом этапе нужно перевести ситуацию из «Я — против тебя» в ситуацию «Мы — против проблемы», то есть показать, что конфликт — проблема обоих участников.

2 этап. Психологическое присоединение (погашение негативных эмоций).

Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.

После того, как вы терпеливо выслушали оппонента, и нашли то общее, с чем вы можете согласиться, вы присоединяетесь к его проблеме следующим образом:

Ваши слова начинаются с:

«Да, я понимаю, что Вам было обидно…»

«Я понимаю Ваше состояние…»

«Я чувствую Ваши переживания…»

«Я вижу, что Вам некомфортно…»

Выразите оппоненту понимание. Если вы чувствуете хоть малейшее сомнение в своей правоте, нужно признать, что вы, возможно, были не правы. Итак, выражаем согласие:

«Я согласен, что это вызывает дискомфорт…»

«Хорошо, что Вы мне об этом сообщили…»

«Да, Вы правы, …»

«Здесь я с Вами полностью согласна!»

«Мне очень жаль, что Вам пришлось…»

«Примите мои извинения, что мы доставили Вам…»

Таким образом, вы психологически присоединились к оппоненту, и его гнев разделился на двоих. Часть его гнева как бы переходит к вам. Накал страстей резко снижается. Подчеркните значимость клиента. Сделайте ему искренний комплимент.

3 этап. Уточнение.

Вы даете понять, что отделяете человека от конфликта и рассматриваете не человека, а проблему. И начинаете непосредственно разбираться в сути проблемы, но уже без эмоций:

«Давайте разберемся, что конкретно Вас не устраивает…»

«Давайте уточним, в чем суть проблемы»

«Я хочу понять, что нужно изменить (сделать), чтобы…»

«Верно ли я Вас поняла, что…»

Теперь очень важное правило: этапы 1−2-3 повторяются несколько раз до полного выяснения обстоятельств и снятия отрицательных эмоций.

4 этап. Конструктивные предложения

Ищите объективные критерии, которые соотносятся не с интересами каждой личности, а, например, с интересами семьи (или дела). Так будет легче найти компромисс.

Кто? - Я сейчас…

Что? - сделаю, переговорю, отдам, позвоню, привезу, куплю, узнаю, выясню, лично проконтролирую…

Когда? - оппонент получит результат (дата, время).

Как? - оппонент об этом узнает (встреча, звонок, письмо…).

Обратите внимание: этап 2 снимает эмоциональную напряженность. На практике почти всегда пропускают этап 2, так как сами увязают в отрицательных эмоциях. Не повторяйте эту ошибку. Психологическое присоединение — залог улаживания конфликта. Если этап 2 будет пропущен, то этап 4 ваш оппонент не услышит, так как он остался в отрицательных эмоциях, которые Вы не погасили.

Не прерывайте общение, правильно доведите схему до конца. Не давайте скатываться к другим переживаниям и оставайтесь в русле конфликта, который Вас свел, до полного погашения конфликта. Надеюсь, что данная техника сбережет вам нервы и силы, в том числе для работы над своими конфликтогенами.

Текст: Ирина Некрасова, психолог.